原标题：关注平安“生命线” 提升群众安全感——广州市人大常委会监督110接处警服务工作纪实

（记者/汤文诗 见习记者/梁红 郑琪 通讯员/穗仁宣）4月26日，广州市十六届人大常委会第十三次会议听取和审议了市人民政府关于广州市2022年度110报警服务台接处警工作情况的报告，着力推进110接处警工作运行更顺畅、服务更高效，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

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市人大常委会把110报警服务台接处警工作列为今明两年重点监督工作之一，在听取专项报告前，市人大常委会调研组通过实地走访、专题调研、座谈讨论、调查问卷等，对110接处警工作把脉问诊、对症下药、精准施策，把“掌握情况要全，思考问题要深，反映问题要准，提出建议要实”体现在监督工作的全过程各方面。

一条热线 守初心连民心

在紧张忙碌的110接处警大厅里，报警电话此起彼伏，市人大常委会副主任于绍文与调研组成员一道，实地察看110台在接警服务、联动处置、可视化平台等方面的工作情况，市人大代表们在调研中对广州110的快速反应、高效出警屡屡点赞，“我站在旁边才五分钟不到，接警员就接听了3个报警电话，算下来一天得接几百个电话，接听量太大了！”“一线民警接到警情后，仅用时十分钟就能到达现场，这个速度比我想象的还要快得多！”

1986年，广州市公安局110报警服务台在全国率先正式开通。37年来，110报警服务台充分发挥广州城市应急服务“第一窗口”重要作用，已累计受理群众报警求助1.3亿次，帮助抓获犯罪嫌疑人32.5万名，救助危难群众46.8万人次，忠诚守护人民群众生命财产安全。特别是面对新冠疫情，在110涉疫警情激增和110接线员感染导致大幅减员的情况下，市公安局迅速成立“110先锋队”，动员全市公安机关各接处警队伍协同作战，快速稳妥解决群众在物资、求医、出行等方面的应急求助。以自己的实际行动，交出了一份人民满意的优秀答卷。

一份问卷 抓重心问民心

坚持问题导向，创新监督方式，力求全面真实准确找出真问题是此次监督工作的鲜明特点之一。为得到真实的社情民意，调研组向市人大代表和具备报警经历的市民群众发放调查问卷。调查问卷反馈情况显示，大部分的调查对象在遇到危难或需紧急求助时，能正确使用110报警服务保护自身的正当利（权）益；89.9%的调查对象对接警员的工作态度和处理结果表示满意，无不满意情况。同时，4.4%的调查对象表示在新冠疫情期间很难打通；25%的调查对象无法清晰区分警务类警情和非警务警情；在遇到非警务警情时，25%的调查对象明确表示仍将优先拨打110……调查问卷反映的有关问题，全部被纳入调研报告中，一并提交市人大常委会听取和审议。

一份关怀 人民警察人民爱

在得知575万起报警电话中有41%属于非警务警情时，代表们纷纷呼吁加大对110报警服务事项的宣传力度，以指引群众及时得到精准专业的服务，也把宝贵的110资源留给更需要的人群。代表们不仅关心群众的实际诉求能否得到切实回应和解决，同时也非常关心接警员的成长和保障。

110台接警工作话务量大、长年24小时轮班、长期高压状态使接警员普遍饱受健康问题困扰。代表们建议进一步关注接警员队伍的招录培训、职业发展、薪酬待遇等，把对接警员的关心关爱化作为暖警惠警的实际行动。

刚刚结束的第133届广交会盛况空前、万商云集，代表们在关注到这一现象后，建议广州110要与广州国际化大都市的城市定位相匹配，外语接处警服务的质量水平也要相应进一步提升。人大代表提出的这些意见建议，调研组逐条进行了认真梳理，为市人大常委会会议形成审议意见提供了有益参考。

一声嘱托 新征程上再立新功

针对调研发现的情况和问题，市人大常委会组成人员积极建言献策：建议要进一步优化指挥调度体系，强化科技支撑，切实解决“接通难”问题；进一步推动与其他政务服务热线的高效对接联动，让非警务警情能转得出，接得住，处置得力；加大对110、12345等政务服务热线受理事项的宣传力度，引导群众规范拨打“110”，以专业高效的政务服务解决群众的急难愁盼问题；不断优化完善110报警服务台人力资源管理体系，进一步拓宽外语服务警务工作途径，助力广州国际化城市建设。

不积跬步，无以至千里。市人大常委会将紧扣广州高质量发展和人民群众急难愁盼，寓支持于监督之中，继续聚焦做优做强110接处警工作，推动各方形成强大合力，让广州110“老品牌”焕发新活力，为市民群众撑起更坚实可靠的“安全伞”，为助力中国式现代化的广州实践提供更强有力的支撑。（汤文诗 梁红 郑琪）